顏子軒_介紹
108年/北醫藥學系/顏子軒
很多問題是沒有標準答案的,只有更好的答案。

Pharmixperience感謝分享者子軒的分享
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MY POINT:

原來我們都誤會社區藥局實習了?這篇文想和你分享社區藥局實習前的心態、過程與結束的大徹大悟。

WHO

我是顏子軒,目前是臺北醫學大學藥學系三年級,在108年寒假很幸運地到iHealth政昇藥局實習一個月,過程中遇到了許多提拔我的貴人,不只是改變我對實習的想法,也影響了我在未來職涯的選擇方向,同時也透過他們的自身榜樣,奠基我對藥師的中心理念。

我是一個外向樂觀,行動力高的人,對我而言,一件事如果沒有親身嘗試過,就無法輕易地妄下定義,所以我在大學生涯參與各種領域的社團,包括擔任系學會活動部長,帶領團隊發想活動;在DREAMERS當幹部,接觸藥廠各部門;參與服務隊,與不同科系的人共同義診;同時我也是法米藥學教育的成員,透過採訪與整理文章,試圖了解不同領域背後的knowhow。

說了這麼多,那我對於自己的未來很有方向嗎?
「並沒有。」

很殘酷的是,當我身邊有了越多條路,我才發現自己更容易迷路,但我並不因此停止摸索和嘗試,我反而認為經營人生就好比一間新創公司,你可以先將它當作「測試版」,像精實創業一樣,把自己當作產品積極地投入市場,累積經驗、資源和人脈,等待時機成熟後,再像豐滿創業一樣,把夢想變成野心,迅速聚集大量資源進攻市場,成就你想要的人生。
WHY

為什麼要社區藥局實習?

北醫的藥局實習目前是必修課程,問為什麼就會是一個很矛盾的問題,但這是我實習結束後領悟出來非常重要的心得,希望你能先想像以下這個情境:

(註:以下並非政昇藥局,而是泛指其他社區藥局)
在一間30坪的社區藥局中,藥師和藥助加起來4-5人,每天的來客數有200人,每個月有1000張的處方箋,甚至還可能有保健食品的業績壓力,如果讓藥師再多收一個實習生,你猜他會怎麼做?當然是先丟到調劑區,把你訓練成認的出藥名的路障,之後再培養成免費的包藥實習生,減輕藥局繁忙的業務,你有學分,藥師也輕鬆,看起來是個雙贏的結果。

可是這真的是你希望花一個月實習的內容嗎?如果要學習調劑,為什麼不等醫院實習再學,藥品的種類甚至是藥局的幾十倍。或許有些教學認真的藥師,會看你的資質和積極度,決定要不要多傳授專業知識和保健食品給你,可是據我觀察,大約有一半的藥局都是前兩個禮拜就學完全部的業務,剩下兩個禮拜都在做重複的事。

而說這麼多絕對不是要抱怨藥師不願意教學,而是藥局實習與企業實習非常不同,藥局的規模較小,業務量重複性較高,如果你完全沒有預設目標,只是單純抱持著你給我什麼,我就「做」什麼的心態,可能會對社區藥局有非常大的落差和失望

那可以怎麼做?

比起被動的實作學習,更建議可以在剛開始報到時,先透過履歷或是當面與指導藥師溝通,說明你現階段學校的課修到什麼程度、自己擅長的領域,以及未來想學習的方向等等,例如大三上剛結束的我,學完藥理但還沒學藥治,曾經在連鎖藥局打工過,希望實習期間能跟著學長姐送藥到府服務,在第一線觀摩藥師在長照中扮演的角色。

除了能夠讓藥師看見你的積極以外,也讓他對往後一個月的實習安排,能夠因材施教地給你最適合的資源(其實就是間接地給藥師壓力)。如果實習過程很順利的話,你或許可以試著為藥局「創造價值」,譬如你該如何利用自己學校所學來增進藥局的效率或服務品質?或許你會想:「我只是一個小小的實習生,怎麼可能為公司帶來影響?更何況這對我又沒好處!」。其實,影響力不分大小,即便你做的是瑣碎、重複性高的工作,你也能想盡辦法提高效率,思考如何用在更短的時間內做完工作,又或者做得更好。這不僅幫助到藥局,更是創造自己在這份工作的價值,最後內化為自己的專長、人格特質,實習前若能端正心態,不要光想著「我是來學習的」,而是想辦法「幫助公司進步」,最後的成長都會回饋到自己身上。
延伸閱讀:IOH大學生,你為什麼找實習?別以為你只是來學習的

為什麼選擇政昇藥局?

大二的時候我曾經在躍X連鎖藥局打工一年,工作內容大多是整理貨架、調劑、key處方,平時也有機會觀摩藥師衛教諮詢、銷售保健、管理庫存等等,讓我對社區藥局有八成的初步了解,而當時我對社區藥局並沒有太濃厚的興趣,跟我的個性似乎也不太契合,便決定實習要選一間非常有特色的藥局。

由於北醫的藥局實習是採「抽籤制」,端看你平時有沒有多做好事、累積功德,為了先聲奪人,我立馬就志願要當藥局實習的負責人,負責人需要擔任系上同學跟行政老師的橋樑,確保每位同學都可以安穩地完成實習,同時我們也可以擁有「優先選擇藥局」的福利。

起初在等待藥局實習名單時,我給自己的第一目標是選擇保健為主的藥局,希望能多接觸學校沒教的保健食品知識,第二則是選擇平時有在經營長照的藥局,希望能親身經歷藥師在長照能扮演的角色。

很幸運地,今年政昇藥局第一次在北醫開實習名額,我看到後二話不說地直接搶下來,雖然他的名氣很大,藥局的運作模式也很特別,但沒有前人經驗可以參考,自然會有些害怕,於是我開始上網看媒體報導、逛政昇的網站,甚至詢問中國醫有實習過的學姊,並且告訴自己,如果很雷的話最多也只有一個月,連這種「限量款」的我都不適合,這輩子大概也跟藥局無緣了。
HOW

社區藥局實習申請流程(北醫)

北醫的藥局實習是必修課程,分為寒暑假兩梯進行,但約有七成的學生會在寒假完成實習,以利於暑假做其他的規劃或是準備國考,以下就以寒假為例,簡單介紹我們實習申請的流程:
實習申請流程
藥局實習的時數為160小時,純學分制,無給薪(給薪的話可能沒有藥局要收XD),原則上是四週一到五各8小時的排班制,但如果寒假有其他的活動或服務隊,也可以跟事先跟指導藥師溝通時間,有些藥局可以通融晚班或是假日班,像我當時就卡到全國藥學生年會和社療服務隊,拖到開學後一個禮拜才把實習結束。

至於要選寒暑假就端看個人的規劃,寒假因為遇到過年和管藥申報,藥師大部分會比較忙,可是如果像我暑假有規劃藥廠實習,就建議還是盡早在寒假結束實習。

如何尋找適合自己的藥局

以我當負責人的經驗來看,藥局的數量實在太多,參考資料與學長姐的心得大多無法提供很完整的介紹,我建議除了可以選離自己家近的藥局以外,還可以試著搜尋藥局的粉絲專頁或相關報導,通常會經營粉專的,也有較高機率比較優質,甚至可以親自登門造訪,不管是裝成客人,或是直接向藥師詢問實習生規畫都是不錯的方法,事前厚臉皮一點,總比實習中後悔來的好。

更進階一點,可以試著把藥局歸類,確認藥局有哪些學習的資源,通常可以簡單分成以下幾種:
  1. 醫院、診所門前藥局:調劑為主,具有大量處方箋
  2. 大型連鎖藥局:銷售為主,以奶尿和保健食品為生存資源
  3. 單點藥局:大多具有自己的特色和專業領域,像是以長照為主的藥局,會和機構、政府合作照顧長照個案;以保健食品為主的藥局,會透過產品比較、網路行銷等等,給予民眾最適合的保健食品;或是以親子為主的藥局,會提供大量的嬰幼兒用品和育兒知識給新手爸媽。
FROM

iHealth政昇藥局的理念

政昇藥局是全台首創送藥師藥到府服務,打造行動醫療服務網絡的第一步,我們在與社會高齡化賽跑,希望未來10年內專業健康服務人員走進每個家庭當中,身心障礙者、老年人、偏遠地區的民眾們與醫療照護資源的距離將不再遙遠。

藥局特色

✔藥師親自調劑、宅配慢性病處方藥品到府服務
✔提供長照機構完整藥事服務
✔持續創新滿足社會需求

藥局規模與運作模式

政昇藥局是一間60人的中小型公司,省去實體的藥局店面,由北部松山區的兩層辦公室作為主要據點,公司內部分成6-7個部門,分別收集長照機構和散客的處方箋,由藥師進行調劑,再分包成北中南與東部地區的包裹,由居服藥師負責外送,中南部藥師則是透過宅急便到鄰近的據點領取,再分別送至負責的機構和民眾家中。

政昇藥局的分工非常明確,送藥到府不管在人力、交通和時間的成本都有不少負擔,所以為了減少送錯藥或是少帶一包藥的窘境,各部門都有完整的SOP和減少失誤、增加效率的方法。

因為會收到來自各地醫院的處方,藥品的變化也非常多,為了堅持不換藥,公司內部的藥品大約有2-3000種藥,在調劑上也非常費工夫,需要同時追求效率和準確率,內部同仁也有各自的KPI(關鍵績效指標)必須完成。

企業文化

實習快結束的時候,我有向公司同仁分享我在政昇看到的特點,這邊不是要幫政昇業配,是我自己親身經歷的分享XD

✔追求效率:減少人力、時間成本,將工作生產力提高
✔分工明確:運用絕對責任,將組內事情落實執行
✔同事間氣氛和諧:各部門間溝通順暢
✔追求創新:不斷有創新策略,刺激團隊思考
✔溝通頻繁:容易檢視問題,並且快速達到修正
✔嚴謹SOP和完整制度:新人容易上手,並且減少失誤
AFTER

前言

首先,我必須很坦白地說,我認為這次是非常幸運才能夠來政昇實習,剛好遇到政昇第一次開北醫的名額,又恰巧遇到非常用心的學長姊,不然依過往實習的學姐說,實習生的發揮空間並不會這麼大,未來是否有這個機會,也要靠有興趣的各位積極去爭取,甚至如果你能夠不顧學校的學分和抽籤制度,他們應該也會很樂意收主動爭取的學生。

能夠有這次的機會,我自己猜想有部分原因是來自我的履歷和我的mentor,實習開始第五天的時候,原本後面才要帶我的居服藥師德恩學長,在快下班前找我到辦公室面談,聊了我對社區藥局的了解、學業上的程度(我分享了比較熟悉的糖尿病藥理)、對實習的期許和未來想走的方向等等,同時也分享了他在政昇這兩年的心得,以及居服藥師需要具備的五種能力,包括藥物專業、保健食品知識、外部溝通能力、內部協調能力、與持續學習的熱情,最後學長表示過去實習受過貴人幫助,希望也能回饋到學弟妹身上,於是另外給了我兩個專案,分別是保健食品的衛教海報製作,和長照機構的照會單,才開啟了我在政昇實習收穫滿滿的一個月。

這邊要補充一下,藥局實習的指導藥師通常會是該店店長或負責人,政昇藥局則是執行長陳藥師,但相對地他們往往會是最忙的,如果你發現實習過程中指導藥師沒有餘力可以帶你,或許也可以考慮向藥局的其他藥師虛心求教,他可能就成為了你的貴人!

各組輪調實習與實習內容

實習課程主要是採各部門輪調的方式,與公司同仁的上下班時間一樣,每天從早上9點到晚上18點,中間休息一個小時,以下是我在各部門輪調的天數和實習內容:
各組
✔藥品組
藥品組主要實習內容是調劑和分包作業,印象深刻的是,帶我的學姐會幫我和其他同仁一樣計算KPI,看我每次調劑的速度有沒有進步,檢討可能遇到的問題。值得一提的是,內部對於藥品擺放的儲位管理很講究,會依照常用頻率、多劑量劑型、危險藥物和特殊劑型等等,在藥袋上給予不同的記號,幫助調劑的同仁可以更快速找到藥品,減少錯誤的發生率。

✔機構組
機構組主要負責替居服藥師,製作外送前的打包和check外送表單,實習的時候會想像居服藥師會如何運用這份紙本表單,要如何標示重要資訊才不會被忽略等等。

✔散客組和處方組
這兩組因為待的時間較少,加上遇到過年前的繁忙階段,能發揮的空間相對較窄,當時我曾經試圖想練習客服諮詢的部分,嘗試如果遇到自己無法應付的問題,該如何轉介相關部門處理,或是委婉的解決課客戶的問題。

✔行銷組
行銷組的實習是我自己爭取來的,這個機會非常難得,因為平常也有在管理法米的後台,藉這次機會觀摩政昇如何經營自己的衛教網站《iHealth健康報報》,提供民眾淺顯易懂的衛教知識,我個人非常佩服他們能夠把艱澀的文獻或Guideline,轉化為清楚的圖文知識,對於民眾和學生接觸疾病或醫藥領域很有幫助。

他們會透過Google analytics和搜尋趨勢等工具,製作內容行銷與優化SEO,值得一提的是,政昇的行銷部當時只有兩個人,每天能做的事情有限,但他們堅持不走短期的廣告投放、或是炒話題行銷的路線,一部分是因為花錢,另一個更重要原因是希望能教育民眾對健康的認知水準,建立長遠的信任關係。
同時我也藉由行銷組實習的時間,向行銷組組長請教衛教海報設計的技巧,後面會有更詳細的分享。

✔居服組
居服組是我實習過程中,學習最深入的一段時間,同時也是花費心力最爆炸的過程,從第一週前面3天快速熟悉送藥的行政流程,包括過卡給藥、詢問用藥問題、提前通知散客、檢查機構的急救藥品、定期提供藥事服務和相關的評鑑資料等等,而在我能夠幫助藥師減少業務後,便開始觀察各間長照機構與護理師、外籍看護的差別,對於第一次接觸機構的我來說非常新鮮卻也非常震撼,像是同一個地區會有醫院集團建立的高品質機構,也會有私人經營、燈光總是昏暗的小型機構,或是機構中護理師與外籍看護的比例懸殊、品質堪憂的機構卻掛著甲等評鑑的矛盾問題,都是長照界可以一同努力的方向。

居服藥師大約有8成的時間都在開車,只有2成的時間可以發揮藥師的價值,學長也利用車上的空閒時間和我探討很多值得反思的問題,其中包括有資料可查詢的處方藥物問題,像是有位散客因為吃了高血壓藥後,心跳變的非常快,走路也容易喘,要如何建議他向醫師反應和短期能改善的方法等等。學長也經常拋出沒有標準答案的問題讓我思考,像是面對新散客要用什麼態度才不會像是推銷、如何跟機構的護理師建立信任關係,或是政昇的行政流程還有什麼可以進步改善的地方等等,這些思辨的過程都讓我看見自己還有許多不足的地方,值得在未來繼續尋找答案。

✔公司會議
這次實習很幸運地可以參加到公司各種規模的會議,包括每周二的晨會、藥品組的部門會議、每個月一次的居服部會議(北中南的居服藥師會一同開會),以及半年一次的全社會議。

晨會:主要由執行長王藥師制定主題,向內部同仁做教育訓練分享,像是專家(expert)和專業(professional)的區別:
專家專業
或是發起「有禮貌運動」和「為夥伴多想一步」的素養提升運動,過程中會透過許多例子,像是某次在過年期間,曾經因為寄送到南部的高價藥品被警衛冰到冷凍庫,而白白損失五萬元,如果能夠在過程中為下一個部門多想一步,就能讓錯誤風險降到更低。

部門會議:這次剛好是參與到藥品組的部門會議,會議中討論了如何制定藥品的安全庫存量,讓調劑的藥師和藥助能夠看到紅色字卡時,就清楚要叫貨的時候到了,才不會有缺藥的風險。

居服部會議:每個月會將北中南的居服藥師集合在公司開會一次,主要檢討近期遇到的問題,和訂定新的計畫和目標,像是他們從過去草創期不推銷保健食品,純粹建立民眾的信任關係,到三年前開始引進藥師審核過的保健食品,並且先從機構作為培養知識的練兵場,到近期逐漸擴散到散客,運用的是消費者行為模式的AIDA模型(行銷漏斗),建立長照藥師的2.0服務,除了懂藥物,也能夠身兼保健和長照的資源。
AIDA
▲AIDA模型(A引發注意、I產生興趣、D培養欲望、A產生行動)

整天的會議中也會邀請廠商進行產品介紹,廠商的類別包括保健食品、傷口修復和醫療器材等等有機會合作的廠商,一方面是讓藥師持續進修,另一方面則是審核廠商產品的專業度和可行性。今年也同步開始每季的衛教海報計畫,會根據常見的疾病像是乾眼症、退化性關節炎、骨質疏鬆或泌尿道感染等等,製作疾病衛教和保健食品的成分介紹,在送藥的時候提供給機構和民眾,作為保健食品計畫最好的工具之一。

全社會議:這次非常幸運地可以參加到半年一次的全公司會議(整篇文都在非常幸運XD),執行長王藥師制定了上半年的兩個目標—「絕對責任」和「審慎計畫」

什麼是「絕對責任」?他首先說公司內部的每個人皆是領導者,並且分享以下的故事作為例子:

有4 個⼈分別叫做所有⼈(Everybody),某個⼈(Somebody),任何⼈(Anybody),和沒有⼈(Nobody)。
公司有⼀件重要⼯作需要完成,「所有⼈」都被要求去做。「所有⼈」很確定「某個⼈」會去做,⽽且「任何⼈」也可以做,但是卻「沒有⼈」把⼯作完成。於是,「某個⼈」很⽣氣,因為這是「所有⼈」的⼯作。「所有⼈」認為「任何⼈」也可以做,但是「沒有⼈」了解,「所有⼈」是不會去做的。最後,「所有⼈」指責「某個⼈」,卻「沒有⼈」 去做「任何⼈」都可以做的事。

利用簡單的寓言故事說明領導者勇於承擔與推卸責任的差別,他希望政昇的每個人都能像打保齡球一樣,先向團隊說明戰略目標,確定訓練與資源是否到位,最後執行戰術,讓團隊成功地完成任務。
保齡球
▲王藥師利用打保齡球做舉例/來源:王照允藥師的會議簡報

「審慎計畫」則是先假設公司要挑戰一項年度百岳計畫,讓所有同仁打散分組討論,三分鐘後進行分享,之後利用黃金圈理論(Why-How-What)分析任務思考的先後順序,以及指揮鏈的方式,確認該由誰擔任指揮官或一級、二級領導等角色,並且確實分工與制定標準化的流程,最後則是提出一個可能發生的題目:「中午12點,臨時收到某機構的200張處方箋,要在5點前送達該機構,如何制定審慎計畫?」,讓這場教育訓練學以致用。
黃金圈
▲Simon Sinek著名的「黃金圈」理論/來源:王照允藥師的會議簡報
指揮鏈
▲利用指揮鏈分配角色和任務/來源:王照允藥師的會議簡報

礙於文章長度和王藥師的著作權,我沒辦法完全分享教育訓練的內容,但我想講的是,政昇不斷突破的企業文化,便是建立於公司內部每個人都不停的在往前走,「一個人走的快,一群人走的遠」,一間新創的處方宅配藥局,為何能夠走了十年還沒出現強大的競爭者,一部份可能來自於他創新的運作模式,另一部份則是他優秀的企業文化和內部管理。

獨立專案-衛教海報製作過程
衛教海報
▲政昇藥局常見的衛教海報

前言

前面有提過政昇的衛教海報計畫,主要由李世揚學長(揚揚藥師)負責制定主題和提供專業知識,再轉交給行銷組設計圖文,而我這次的專案正好負責這季的「退化性關節炎」,專案過程中許多事情都是第一次接觸,雖然心態上非常疲倦,可是最後製作完能夠被公司採用的成就感,可以直接一筆勾消前面的辛苦。

海報製作過程

首先是向世揚學長請教如何選擇保健食品的觀念,政昇的理念是專業>>利潤,即使今天有一間獲利五倍但成分與檢驗標示不清楚的產品,公司也不會輕易採用,而是針對產品是否有明確的出貨來源、清楚標示的成分和劑量,以及合格的廠商資料和檢驗報告,審核過程中也會查證醫學文獻建議的劑量,或是參考像微笑藥師網這類追求EBM的網站,比較多種同類型的產品後,才會做出最專業、安全的選擇。(當然也不會像XX好朋友一樣自行生產保健食品XD)

再來則是經過資料蒐集,像是透過政昇合作的微笑藥師線上課程,吸收保健食品的專業知識,或是參考和假設民眾會有興趣的內容,模擬海報呈現的樣子:
海報1.0
▲海報模擬1.0
海報2.0
▲海報未配色版本2.0

最後則是利用在行銷組實習的一天,請教組長海報該注意的細節,像是排版上最有力的建議就是,「海報只放民眾有耐心看完的內容,剩下的由居服藥師口頭補充」,讓我對於之後海報的修改有很大的提升。同時組長也針對顏色的選用,以及AI的基本教學讓我學習設計製圖,透過「做中學」讓我在海報製作的硬實力有很大的進步。
海報3.1海報3.2
▲海報最終版3.0
海報4.0
▲公司最後採用版本4.0

實際推銷成效

正當我以為最難的海報製作已經結束後,才發現實際推銷才是真正的大魔王,甚至我只是單純介紹衛教海報,還沒有涉及到保健食品的部分。為了適應各種情況的發生,我還依據內容長短,準備了一分鐘、三分鐘和五分鐘的版本,現在想起來真的很像面試XD

起初遇到的第一個難題是,我準備的相關資料還無法支撐我充滿自信地,站在中立的角度做介紹,像是向護理師推銷的過程中,會讓我覺得自己不是提供衛教知識的藥師,反而比較像在做健康直銷,甚至護理師可能直接問說:「吃葡萄糖胺真的有效嗎?」,我才發現沒有辦法給出很有說服力的答案,事後學長有給我一些很好的建議,像是「如果想像這個產品是要賣給自己爸媽的,你就會站在最中立的角度介紹它」,或是如果跟護理師說「沒用」、「無效」的話,反而能勾起他的注意力,再補充說保健食品相對處方藥品一定比較無效,但如果針對正確的症狀和族群,給予相對的劑量也可以有很好的改善。

其他案例還有包括推銷給民眾的時候,發現他明顯不需要的時候,應該介紹到什麼程度?此時就可以從補充衛教知識的角度切入,並且適時的補充一些數據,例如50歲的長輩就有4成的人有關節的困擾,如果家中有其他長輩的話,也可以把海報知識分享給他們。

實習心得分享

實習的最後一天,學長也讓我準備了20分鐘的實習心得分享,除了讓我分享我「學習」到了什麼,更重要的是對公司「貢獻」了什麼,才能讓他們決定未來是否要延續這樣的實習計畫,在實習的過程中,學長也向我建立一個觀念:「你挑公司,公司同樣在選你」,所以即使到了實習的最後一刻,我依舊努力拿出最好的一面,並且相信著最後的成長都會回饋到自己身上。

「很多問題是沒有標準答案的,只有更好的答案。」

最後要非常感謝我的貴人德恩學長,平時作為公司中不斷質疑和發問的榜樣,在我準備實習心得分享的時候,也點出我「總是在等待標準答案」的固有思維,我才發現,重要的並不是問題背後的答案,而是發現問題和思考原因的過程,唯有抱持著質疑的好奇心,才能有更深入的收穫。
德恩學長合照
▲與德恩學長的合照
WHERE

社區藥局?

起初在我經歷藥局打工之後,幾乎是放棄這條路了,但政昇藥局跳脫了傳統框架,居服藥師就像一位「帶有藥師使命的業務」,即使薪資待遇上並不會比藥廠優渥,但在實習過程中,我看見的是,許多善良的年輕藥師們正在為長照環境努力、為民眾盡一份心,以及展現藥師價值的模樣,讓我對長照領域的藥師又燃起希望,期待畢業後也能夠找到自己熱愛的一份工作。

暑假規劃

今年暑假原本就打算規劃藥廠實習,很順利的也拿到Pfizer輝瑞大藥廠的實習機會,期待之後也能向大家分享藥廠實習的心得!(打一篇真的太燒惱了XD)
SAY

非常感謝你能看到這邊,我個人覺得相當地佩服XD
最後分享一段詩,獻給跟我一樣還在摸索人生的你們。
(▲點網址看全文詩)