美術藥局游佩雯
美術藥局藥師/成大臨藥所/中國醫藥大學藥學系/游佩雯
ART Pharmacy/Active/Reliable/Tailored

Pharmixperience感謝佩雯學姊的分享
請大家尊重分享者,請勿任意轉載,謝謝大家
徵文負責人:中國醫藥大學藥學系/李芸芝/王子云

MY POINT:

希望透過這次的訪問分享我經營美術藥局的過程,還有給想要從醫院轉到藥局工作的學弟妹一些建議與自己的經驗

前言

台中除了有許多好吃好玩的景點之外,也有許多有名的藥局,而且正好都位於有名景點的不遠處哦!在台中市西區,國立臺灣美術館的附近,就有一間充滿人文氣息的美術藥局。除了因為溫馨的氣氛而擁有遠近馳名的好口碑外,更是中部藥學生們嚮往的實習地點。今天我們有幸採訪到經營美術藥局的游佩雯藥師,大家趕快一起來看看游藥師經營藥局的經驗談吧~
美術藥局游佩雯
WHO

我是游佩雯藥師,從中國醫藥大學畢業。畢業之後工作大概十個月後,很幸運的考上成大臨藥所,研究所畢業後又回到之前工作的醫院。因為是念臨床藥學,所以開始幫忙醫院處理一些評鑑、臨床、教學等事務,並在當了組長之後創立臨床藥學組。就這樣在醫院工作了大概九年快十年的時間,離職之後才開始進入社區藥局的新領域。
WHY

其實我開藥局是很早就有想過的事情,大概在大四的時候,那時跟我先生還是班對。當時我們夢想一起開間藥局,但是又不希望它太過商業氣息,而是希望可以很溫馨、客人進來覺得很自然,小朋友也能有一個地方待著玩耍,所以我們店前面才會布置了一個小朋友可以玩積木的區塊。

可能跟我臨床的養成有關,所以會比較重視照護。我認為藥師本來就是醫療專業人員的一環,那就應該要達到照護的目的,我們最後服務的對象必須回歸到人。所以以人為本的照護就是我們的中心思想。

另外也是因為當時,台灣藥師的形象正要開始轉變。

我大學畢業是民國九十五年,那時候準備開始實習、去打聽瞭解未來的職場時,聽到了一件印象很深刻的事。有前輩們在推行一個運動,呼籲社區藥局的藥師要穿白袍,並要佩戴執業執照。那時突然想到,以前小時候跟媽媽去藥局時,大家看到藥局裡的藥師都是叫老闆,而不會稱呼他藥師。當時我覺得民眾對藥局的認知好像就是一個賣東西的地方,買賣行為比較多,照護行為則變得比較少。

就在要畢業的時候,臨床藥學開始越來越重視,民國九十六年藥事照護也正式納入藥師法,轉變為「讓民眾會用藥」的目標。所以我才想,是不是也該往這個方向去做努力?其實一直以來在這整個藥界,大家都是共同的在努力著,努力塑造藥師在民眾心中專業照護的形象。
美術藥局名稱的由來?

一開始要取藥局的名字時,會想要賦予它一些意義。取這個名字一方面也是因為就在美術館附近,另外,那時候我們很希望這間藥局能夠有所謂美術人本、人文氣息,所以最後才決定這個名字。當然也是自己算筆畫跟占卜過的(笑)。最後覺得「美術藥局」這名字很琅琅上口,也有在地的感覺。

也許在別人眼裡──尤其是對於跨區的民眾──可能會覺得奇怪,為甚麼會用美術當藥局的名字?蠻多人都問過我這個問題,包括那時候要登記的時候,藥師公會的幹事也問我為甚麼取一個這麼不像藥局的名字。甚至有民眾問說,你這是藥局嗎?還是賣筆的地方?(笑)聽起來很像文具店。剛開幕時也有客人以為這裡是文具行,我只能告訴他,我們這裡是藥局。

另外,我們的英文名字ART PharmacyA代表了active,我希望我們是有活力的,能夠比較主動,給民眾親切的感覺;然後R是reliable,想讓民眾信賴我們,當他們需要專業諮詢的時候能成為他們的依靠、被他們信任;T是tailored,也就是個人化,畢竟每個人都不一樣,生活習慣、日常作息通通不同,沒有辦法用同一套規則套到每個人身上,所以必須要問清楚客人真正的需求後,再提供服務。
打造美術藥局一路上,有甚麼值得分享的經驗或里程碑嗎?

當然這一路上也有遇到過很多困難,因為之前都沒有在社區藥局執業過,只有大五上學期在社區藥局實習一個學期,但後來就再也沒有其他的藥局工作經驗了。所以其實我覺得最困難的是一開始真的會不知道該怎麼處理一些細節,當時會覺得有些茫然。幸好有些前輩跟同學能夠給一些建議或指導,提供參訪機會,後來慢慢熟悉,當可以自己處理進貨、甚至跟廠商簽約,變得更獨立的時候,甚至可以開始提供建議給同行時,也覺得自己真的往前跨了一步。

另外,社區藥局也要做很多的培訓。比如我有跟國民健康署做戒菸的簽約,這也是我覺得蠻重要的一個里程碑,因為它象徵的是我可以獨立做一件事情──透過專業判斷,可以獨立給想戒菸的民眾藥物,並且給他衛教。這在意義上是蠻不同的,常常藥師只能等處方箋來、依照處方箋調劑,有問題再跟醫生覆核,最後交付藥品給民眾。可是在戒菸時就完全不一樣,我是直接為來的民眾量身打造,決定他的藥物治療,教他該怎麼做,並幫他搭配最好的日常生活的方式,去達到最好的戒菸的成效。另外有些戒菸的藥是處方藥,所以我們也會跟附近的診所配合,轉介到診所,由醫師開立戒菸的處方藥給民眾,再由藥師接手衛教,診所戒菸的民眾也會來我們這邊領藥。

附近診所醫師也有來跟我們談一些其他合作的事情。其實診所內部是聘有藥師的,但如果他們遇到民眾需要用某些藥,剛好診所沒有而藥局有的時候,醫師會先打電話給我諮詢,之後就會釋出處方箋,請民眾來藥局這邊領。我覺得這是一個很好的模式,醫藥應該是良好合作的,對民眾來說是福氣。所以我還蠻重視這件事情。

醫療專業互相尊重,該找醫師的我們一定要適時轉介。像有時候民眾的問題不是我們可以幫他們解決的,比如說要求想要吃抗生素,我就會跟他們說我們這邊不賣這個東西,並告訴他應該要去哪裡找醫生。還有些民眾是傷口很嚴重的,像曾經有一個男生很誇張,來到藥局就直接把上衣脫了,他背後有一個很大的傷口,而且都已經紅腫滲湯、狀況很嚴重,我只好跟他說趕快去看醫生。
美術藥局工作日常介紹

藥局通常是開一整天,像我們的營業時間是早上九點到晚上十點,當然很多藥局營業時間更長。
早上一開門的時候,有些像我們的LED看板之類的就要推出去,該擺放好的桌椅等也要就定位。另外,有些民眾會將連續處方箋寄放在藥局,讓我們提醒他領藥的時間,蠻多社區藥局其實都有提供這樣的服務。所以早上我也要看一下有哪些處方箋今天要領藥了,就必須開始調劑並通知領藥。

我們因為有跟附近的一些牙科或診所配合,早上民眾也會來領這些地方開的藥品。另外調劑時可能會發現有些慢箋的藥品不夠,所以我們早上也要處理一些採購進貨的業務。廠商會有所謂的結單時間,所以如果這個藥的需求很急的話,就一定要在中午前把這件事情做好,早上的時間壓力會比較大:又要整理店面、受理現場處方箋調劑、還要趕在結單時間前送出訂單。

下午的話,配合門診會有休息的時間,民眾通常也有睡午覺的習慣,十二點半後到三點是比較少人的時段。這時候就可以處理一下上午還沒完成的事情,例如排一下通知領藥的順序,把貨補一補,大概一天要做的工作就是像這些。

在社區藥局的話,所有事情都是要藥師自己處理的,包括像申報。前面講的是一天下來的例行工作,不過也有以月為單位的例行工作,像每個月初會有健保申報這件事情,要核對前一個月所有的處方箋與申報資料吻合。確定沒有錯之後就跟健保局申報我們上個月的處方量是多少、總金額是多少,請他們核撥費用給我們。

月底的話則有廠商的請款,以我們來說每個月的廠商請款大概會有幾十家跑不掉,我們要去確認帳單的部分。廠商在月初的時候會先寄單,把這個月要請的款項核對確認金額品項正確性,裡面如果有需要退貨或處理的商品,就會在月底請款時一併整理。

前面有提到提醒民眾領藥的工作,我知道現在有些藥局會設計他們自己的APP,也可以方便用來通知領藥,是還不錯的做法。不過我們目前還是都用打電話為主,因為不是所有民眾都習慣用APP,像有些長輩甚至也不曉得要怎麼看簡訊,以為我沒有通知他領藥,我之後只好就都用電話提醒他。通常單一種方式是沒辦法適用所有人的,所以要有很多種的變通方法。像也有年輕人要上班,根本沒辦法接電話,所以就要在我們的客戶資料裡面備註,這個只能傳簡訊、那個只能打電話。
經營藥局前,在醫院工作的經驗有甚麼心得?對於藥局經營有所幫助嗎?

我覺得我在醫院的工作跟一般藥師在醫院比較不一樣,因為那時候是接主管職,然後又創立臨床藥事組,比較像是連結整個團隊的一個角色。

印象比較深刻的是,有一次要開團隊會議,但因為藥局還在忙,接到護理長電話說:「佩雯藥師,今天開會你趕快來。醫生很重視你耶,他說一定要等到你來再開始,所以你趕快來。」我感覺醫生是很信任藥師能力的,他覺得我是可以彌補團隊缺角的那個角色。如果說藥師的能力不夠,沒辦法讓他覺得你是那塊拼圖的話,就可能會覺得有你沒你都沒差。

另外,我也有照護加護病房跟護理之家的經驗,像加護病房的主任醫師也會跟我討論評鑑或是病人狀況,請我幫忙注意一下是不是有甚麼應該調整的。這些經驗會讓我覺得,藥師是有價值的,問題在於你有沒有呈現出來,讓大家覺得有需要藥師。

我在醫院的時候也有接藥事委員會,負責的就是醫院進藥流程的事情,所以後來到社區藥局的時候,對於進藥的流程我並不會覺得很生疏。例如我最常遇到一些新開業的藥師問我:「你怎麼能夠決定甚麼品項是要的?」這時候以前的磨練就可以告訴我怎麼去比較,例如從藥品的成分方面,是不是有甚麼可以互相替代?還有要怎麼從經濟效益方面去考量?另外那時候我也是藥品手冊的主編,因為有這樣的經驗,就會對很多知識──例如健保給付的規定──比較清楚。

但是我講的這些工作可能一般的藥師不太會接觸到,因為很多工作經驗都是來自沒有拒絕的額外的職務。我以前曾經被同學笑說一個人扛了他們四個組的工作,不過我覺得做得來就做,當然我下面也有很多的藥師成員,大家一起團隊合作,只是說我常常要承擔最後的成果。而且經過這樣的訓練,也比較能應付在社區藥局得要身兼多職,會計、採購、申報、美工、人事都自己來的情況

我之前在醫院學的是臨床,其實現在在藥局也是做臨床,像我有遇過一個狀況不是很好的高齡患者,他看了四家醫院,對醫生來說,他們一天要看很多病人,可能會沒有時間去整理這樣的病人到底都吃了甚麼藥。所以他來的時候我就幫他整理了一份完整藥歷並寫了建議書,讓他看醫生的時候可以帶去,幫助醫生更快掌握病人的狀況跟方向

而且,在社區藥局服務的處方藥更廣,我接過來自全台灣各地醫院的處方箋,北至北榮、東至慈濟、西至澎湖,南至高榮。有醫院的經驗,當處方箋有疑慮時也會比較知道怎麼跟醫院端溝通。
對於想在社區藥局工作的後輩有什麼樣的建議?

我覺得絕對不能只學藥學,因為很多我前面提到的東西都是在藥學領域沒有教的。另外我覺得如果要在社區藥局工作,

臨床的這部分的能力必須提升,

像我以前在成大也有一年的實習要去醫院跟病房跟診,就像醫學生那樣跟在主治醫師旁邊,可以看到醫生是怎樣去詢問病人、判斷情況。如果臨床這方面沒有一定的經驗的話,有可能會因為給了民眾的建議方向錯誤而導致糾紛。

再來就是不能怕人。藥局畢竟會有一些銷售行為,可是有些人是比較不習慣這樣的銷售行為的,這方面可能也要學會去拿捏平衡。我認為,所謂的專業就是根據專業判斷,

協助民眾選擇適合的產品,只賺該賺的錢,超過的話就是商業了。

所以我也不會一直去推銷民眾不需要的東西,而是建議他們用真正他們需要的東西,甚至勸民眾不要買他們不適用的藥品。其中的拿捏真的是一門學問,所以需要不斷精進自己,才能給民眾真正的專業的建議。
對於未來人工智慧可能取代藥師人力的看法?

其實我覺得這本來就是趨勢。像我在2013年去愛爾蘭參加世界藥學會。那時候的參訪我就有看到,他們的醫院裡面都已經用機器手臂在調劑。機器手臂非常的大,大概就是我們藥局一半的大小吧。處方箋進來後它會自動撿藥,藥師只要在出口貼標籤跟重複確認,這樣的模式下,藥師調劑工作真的不用很多。

以前有些學弟妹會說他們不喜歡接觸人,只喜歡做調劑的工作,但我覺得在未來沒有辦法如此,就我所知國外很多調劑藥師都已經被機器所取代了。那藥師要做甚麼?就是評估病人用藥﹑整合他們的藥歷,也就是接觸人的、臨床的這一塊。


其中的精神就是要回歸到服務「人」,我們是為了人的服務而生的。

有些後輩們只想做調劑,覺得發藥會害怕,或是藥物諮詢也會覺得自己知道的不夠而擔心,面對人就覺得有困難。可是當你沒辦法去面對人的時候,在未來真的很容易被取代。這是一個危機,像中國大陸也都已經用機器在做調劑了,台灣只是暫時還有法令的保護,規定調劑只能是藥師來做,可是哪天法令的保護不再的時候,調劑可以由機器或技術人員來做的時候,那藥師要何去何從?當然也可以選擇去做藥商或是學術研究的藥師,但如果是針對執業的藥師,我覺得未來在臨床照護上的需求會比較多。
未來規劃美術藥局要如何發展?

我想要發展中藥的部分,不過我不想要是太傳統的形式,像我目前已經弄了一面中藥牆,大家可以在前面拍個照,類似網美牆的感覺。之前有客人來看到這面牆很興奮,因為他說之前在美國就是幫忙管理中藥茶的店舖,他們老闆在美國是專門在醫療大樓中經營養生茶事業的,在醫療大樓一樓的區域做類似的擺設,依照民眾需求調配一些保養身體用的中藥茶飲。

我覺得社區藥局,有很大一部份的客人,需要的其實是健康的維持跟保養,這部分中藥有它的重要性在,希望能中西藥結合,達到整合醫學的目的。
美術藥局游佩雯

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